Consumer Arbitration System

Arbitraje de consumo

ADHESIÓN AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO A NIVEL NACIONAL

IBERDROLA CLIENTES, S.A.U. está adherida al Sistema Arbitral de Consumo en toda España a través de las Juntas Arbitrales Autonómicas para la resolución de posibles conflictos con sus clientes, en los temas que son responsabilidad de la empresa comercializadora.

Por ello, en el caso de que hayas presentado una reclamación a IBERDROLA CLIENTES y no haya sido resuelta en el plazo de 30 días o no estés de acuerdo con la respuesta, podrás dirigirte a la Junta Arbitral Autonómica de tu Comunidad para tramitar tu reclamación por esta vía.

¿Qué es?

El Sistema Arbitral del Consumo es el procedimiento disponible para resolver los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones entre consumidores y empresas. Es extrajudicial, voluntario, gratuito, sencillo y rápido.

A través del Sistema Arbitral de Consumo las partes voluntariamente encargan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre el conflicto surgido entre ellas.

Esta decisión es vinculante para ambas partes y tiene la misma eficacia que una Sentencia Judicial.

Tipos de reclamaciones

¿QUÉ RECLAMACIONES PUEDEN RESOLVERSE A TRAVÉS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO?

Pueden someterse al arbitraje los conflictos que surjan por reclamaciones planteadas por consumidores o usuarios titulares de un contrato de suministro de electricidad, gas y otros productos y servicios con IBERDROLA CLIENTES, S.A.U., en los siguientes casos:

Si se ha tramitado ya una reclamación ante el servicio de atención al cliente de IBERDROLA CLIENTES, S.A.U, y la respuesta no ha satisfecho las expectativas del cliente o se haya superado el plazo de 30 días para recibir respuesta.
Que la discrepancia sea exclusivamente sobre asuntos de responsabilidad de la empresa comercializadora: atención personal, contratación, facturación y cobro.
Quedan expresamente excluidos los asuntos cuya responsabilidad corresponde a las empresas distribuidoras: extensión de red, concesión de accesos a la red, medida, lectura, inspección, calidad de suministro incluyendo la continuidad o interrupción del suministro y los posibles daños causados por incidencias en la red eléctrica.

No podrán someterse a arbitraje los asuntos que excluye la ley:

Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
Aquellas en que las partes no tengan poder de disposición.
Cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

Tramitación

¿CÓMO SE TRAMITA EL PROCEDIMIENTO ARBITRAL?

El procedimiento se inicia con la formalización de una Solicitud de Arbitraje, que puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo Autonómica correspondiente directamente o a través de una Asociación de Consumidores.

Una vez recibida la solicitud, se comprueba que reúne los requisitos exigidos legalmente y que la reclamación puede ser resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Como primer paso, la Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros. Es lo que se conoce como mediación.

La mayoría de los casos, se resuelven en esta fase, pero si no se alcanza un acuerdo, el árbitro procede al arbitraje, el cual finaliza con un laudo que, equivale a una sentencia judicial y resuelve el conflicto.