Confianza cuando más importa: la experiencia de cliente detrás de las reclamaciones

Introducción

Cuando contratamos la electricidad para nuestro hogar, esperamos que todo funcione con normalidad. Pero la verdadera prueba de una comercializadora no llega cuando todo va bien, sino cuando surge una duda, una incidencia o una gestión que requiere ayuda. En esos momentos, la calidad del servicio se mide de una forma diferente: la capacidad de escuchar, responder y acompañar al cliente para resolver su situación.

Por eso, al elegir una compañía eléctrica, cada vez más consumidores no solo valoran el precio o las condiciones de contratación. También buscan la tranquilidad de saber que, si en algún momento necesitan ayuda, contarán con una empresa que responda de manera eficaz, cercana y transparente.

Reclamaciones en el sector eléctrico: qué muestran los datos de la CNMC

El número de reclamaciones constituye uno de los indicadores más utilizados para evaluar la experiencia de cliente en el mercado energético. Los informes publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) permiten analizar cómo gestionan las distintas comercializadoras las incidencias comunicadas por sus clientes y compararlas mediante criterios homogéneos.

Para entender cómo gestionan las comercializadoras este tipo de situaciones, resulta útil acudir a indicadores objetivos. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) publica periódicamente informes sobre las reclamaciones presentadas por los consumidores del sector energético. En la edición correspondiente a 2025, el organismo analiza el número de reclamaciones registradas por cada 100 puntos de suministro de electricidad en el segmento doméstico, una referencia que permite comparar la experiencia real de los clientes con las distintas compañías del mercado.

Ratio de reclamaciones por cada 100 puntos de suministro

Según estos datos, Iberdrola Clientes registra 1,6 reclamaciones por cada 100 puntos de suministro, situándose entre las mejores ratios de las grandes comercializadoras del mercado libre español frente a referencias como Endesa Energía (3,0), TotalEnergies Clientes (3,8) o Repsol Comercializadora de Electricidad y Gas (4,0).

Por qué el tamaño de una comercializadora es relevante al interpretar las reclamaciones

Este resultado adquiere aún más relevancia si se tiene en cuenta el tamaño de las compañías comparadas. Iberdrola Clientes se sitúa entre las comercializadoras con mayor número de puntos de suministro del mercado libre español, lo que implica gestionar una de las mayores carteras de clientes del país. Mantener una ratio de reclamaciones reducida en un entorno de esa magnitud es un indicio de la capacidad de la compañía para ofrecer una experiencia consistente y de calidad a millones de clientes.

Sin embargo, la lectura más interesante del informe no está únicamente en el ranking. Detrás de cada reclamación hay una persona que necesita ayuda. Puede tratarse de una consulta sobre una factura, una gestión contractual, una duda relacionada con su suministro o cualquier otra situación que requiere atención y acompañamiento. En esos momentos, la confianza no se construye únicamente evitando incidencias, sino demostrando capacidad de respuesta cuando aparecen.

¿Qué ocurre cuando un cliente presenta una reclamación?

Es una de las búsquedas más frecuentes entre los consumidores que necesitan resolver una incidencia relacionada con su contrato, suministro o facturación eléctrica. Conocer el proceso ayuda a entender cómo se analiza cada caso y qué mecanismos existen para garantizar una respuesta adecuada.

Registro y seguimiento de la reclamación

La experiencia comienza desde el mismo momento en que se recibe la solicitud. Cada reclamación queda registrada para garantizar su trazabilidad y permitir conocer en todo momento su estado. Este seguimiento resulta fundamental para ofrecer transparencia y seguridad al cliente durante todo el proceso.

Análisis especializado de cada caso

Una vez registrada, la reclamación se asigna a equipos especializados en función de su naturaleza. No todas las incidencias son iguales y, precisamente por ello, cada caso se dirige a profesionales con experiencia en la materia correspondiente. Este enfoque permite analizar cada situación con el conocimiento técnico adecuado y ofrecer respuestas ajustadas a las circunstancias concretas del cliente.

Evaluación individual y búsqueda de soluciones

El siguiente paso es realizar un análisis individualizado. Cada reclamación se estudia de forma específica, revisando toda la información disponible y contando, cuando es necesario, con la participación de otros agentes involucrados en el suministro eléctrico. El objetivo es comprender lo ocurrido y proporcionar una solución fundamentada y útil.

Comunicación clara y comprensible para el cliente

La comunicación también desempeña un papel esencial. Por eso, las respuestas se elaboran siguiendo principios de Lenguaje Claro, utilizando explicaciones comprensibles, evitando tecnicismos innecesarios y facilitando toda la información necesaria para que el cliente entienda qué ha ocurrido y cuál es la resolución adoptada. Resolver una reclamación no consiste únicamente en dar una respuesta; también implica ayudar al cliente a comprenderla.

Seguimiento tras la resolución

Además, la gestión no termina cuando se comunica la resolución. El seguimiento posterior permite verificar que la incidencia ha sido correctamente atendida y que el cliente dispone de toda la información necesaria. Este acompañamiento contribuye a reforzar la confianza y mejora la experiencia durante todo el proceso.

Cómo contribuyen las reclamaciones a mejorar el servicio

Por último, cada reclamación representa una oportunidad de aprendizaje. El análisis agregado de las incidencias permite identificar tendencias, detectar posibles áreas de mejora e impulsar acciones destinadas a seguir perfeccionando los procesos y la atención al cliente. De esta forma, la gestión de reclamaciones no solo ayuda a resolver casos concretos, sino que también contribuye a mejorar el servicio ofrecido al conjunto de los clientes.

La importancia de la gestión de reclamaciones en la experiencia de cliente

La gestión de reclamaciones es uno de los principales indicadores de calidad en cualquier servicio esencial. Más allá del número de incidencias registradas, los consumidores valoran aspectos como la capacidad de respuesta, la claridad de las explicaciones recibidas y la confianza generada durante la resolución del problema.

Iberdrola Clientes y las reclamaciones en el mercado libre español

Los datos publicados por la CNMC reflejan que Iberdrola Clientes mantiene una ratio de reclamaciones significativamente mejor que las empresas comparables del mercado libre.

Más allá de los rankings: generar confianza cuando surge una incidencia

Pero el valor de este resultado va más allá de una posición destacada en un ranking. Lo que realmente representa es la capacidad de generar confianza cuando más importa: cuando surge una incidencia y el cliente necesita sentirse acompañado, informado y respaldado.

En un servicio tan esencial como la electricidad, la experiencia no se define únicamente por el suministro diario. También se construye en aquellos momentos en los que aparece una duda, una consulta o una reclamación. Y es precisamente ahí donde una gestión eficaz, transparente y centrada en las personas marca la diferencia.

Los datos de la CNMC muestran que Iberdrola Clientes combina una posición destacada en el mercado con una de las ratios de reclamaciones más bajas entre las principales comercializadoras del mercado libre español. Más allá de la métrica, este resultado refleja un compromiso continuo con la experiencia de cliente: ofrecer confianza, cercanía y soluciones cuando los clientes más lo necesitan.

Fuente: Elaboración propia a partir de los datos publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en el informe anual de reclamaciones del sector energético correspondiente a 2025. Consulta el informe completo en Informes de reclamaciones de la CNMC.

Preguntas frecuentes sobre reclamaciones eléctricas

¿Qué es una reclamación en una comercializadora eléctrica?

Una reclamación es una solicitud formal presentada por un cliente cuando considera que se ha producido una incidencia relacionada con aspectos como la facturación, la contratación, la atención recibida o cualquier otra cuestión vinculada al suministro eléctrico.

¿Quién supervisa las reclamaciones del sector energético en España?

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) publica informes periódicos que analizan la evolución de las reclamaciones presentadas por los consumidores en el mercado energético español.

¿Por qué se analizan las reclamaciones por cada 100 puntos de suministro?

Este indicador permite comparar comercializadoras de distinto tamaño mediante un criterio homogéneo, facilitando una interpretación más objetiva de la experiencia de cliente.

¿Qué información suele necesitar una compañía para tramitar una reclamación?

Habitualmente es necesario disponer de los datos identificativos del contrato o suministro, así como de la documentación relacionada con la incidencia comunicada.