Sistema Arbitral de Consumo

Arbitraje de consum

ADHESIÓ AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUM A ESCALA NACIONAL

IBERDROLA CLIENTES, SAU està adherida al Sistema Arbitral de Consum en tot Espanya a través de les Juntes Arbitrals Autonòmiques per a la resolució de possibles conflictes amb els seus clients, en els temes que són responsabilitat de l'empresa comercialitzadora.

Què és?

El Sistema Arbitral del Consum és el procediment disponible per resoldre els conflictes i les reclamacions que sorgeixen en les relacions entre consumidors i empreses. És extrajudicial, voluntari, gratuït, senzill i ràpid.

A través del Sistema Arbitral de Consum, les parts voluntàriament encarreguen a un òrgan arbitral, que actua amb imparcialitat, independència i confidencialitat, la decisió sobre el conflicte sorgit entre elles.

Aquesta decisió és vinculant per a totes dues parts i té la mateixa eficàcia que una sentència judicial.

Tipus de reclamacions

QUINES RECLAMACIONS ES PODEN RESOLDRE A TRAVÉS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUM?

Poden sotmetre a l'arbitratge els conflictes que sorgeixin per reclamacions plantejades per consumidors o usuaris titulars d'un contracte de subministrament d'electricitat, gas i altres productes i serveis amb IBERDROLA CLIENTES, SAU, en els casos següents:

Si s'ha tramitat ja una reclamació davant el servei d'Atenció al Client d'IBERDROLA CLIENTES, SAU i la resposta no ha satisfet les expectatives del client o s'ha superat el termini de 30 dies per rebre resposta.
Si la discrepància és exclusivament sobre assumptes de responsabilitat de l'empresa comercialitzadora: atenció personal, contractació, facturació i cobrament.
En queden expressament exclosos els assumptes la responsabilitat dels quals correspon a les empreses distribuïdores: extensió de xarxa, concessió d'accessos a la xarxa, mesura, lectura, inspecció, qualitat de subministrament, incloent-hi la continuïtat o la interrupció del subministrament i els possibles danys causats per incidències en la xarxa elèctrica.

No es poden sotmetre a arbitratge els assumptes que exclou la llei:

Les qüestions sobre les quals hi hagi resolució judicial ferma i definitiva.
Aquelles en què les parts no tinguin poder de disposició.
Qüestions en les quals, segons la legislació vigent, hagi d'intervenir el Ministeri Fiscal.
Quan concorri intoxicació, lesió o mort o hi hagi indicis racionals de delicte.
La responsabilitat civil per danys i perjudicis directament derivada d'intoxicació, lesió, mort o de fets en què hi hagi indicis racionals d'infracció penal.

Tramitació

COM ES TRAMITA EL PROCEDIMENT ARBITRAL?

El procediment s'inicia amb la formalització d'una sol·licitud d'arbitratge, que es pot presentar a la Junta Arbitral de Consum Autonòmica corresponent, directament o a través d'una associació de consumidors.

Un cop rebuda la sol·licitud, es comprova que reuneix els requisits exigits legalment i que la reclamació es pot resoldre a través del Sistema Arbitral de Consum.

Com a primer pas, la Junta Arbitral de Consum intentarà que les parts arribin a un acord sense necessitat que hi intervinguin els àrbitres. És el que es coneix com a mediació.

La majoria dels casos es resolen en aquesta fase, però si no s'arriba a un acord, l'àrbitre procedeix a l'arbitratge, el qual finalitza amb un laude que equival a una sentència judicial i resol el conflicte.